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第8部分（第4页）

它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。

还包括对于别人所说的话你该不该听，该在什么时候听，不该在什么时候听，该在什么场合听，不该在什么场合听，该如何听。

2。6　服务技能（2）

假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。

对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。

有些东西我们该不该看，该在什么时候看，不该在什么时候看，该在什么场合看不该在什么场合看，该如何看。

……

也就是说，沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看和演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。

从上述我们对沟通含义的理解来看，能说未必一定就是好事，弄不好还会“言多必失”，少说未必就是不善沟通，在很多情况下则有可能“沉默是金”。

可以这样理解，沟通是我们在与他人交往过程中所使用的工具。

沟通更像一门艺术，追求的是最佳的效果，稍有不慎，便会出纰漏和问题。

因此，不断提高沟通水平，是我们每一个人都应该努力的目标。

思考题：假如你把不该说的话说了，会是什么后果？举例说明。

什么是有效沟通

与人沟通一定会产生沟通的效果，这种效果既可能是我们预期的正面效果，也可能是我们不愿意看到的负面效果。

只有那些能产生正面效果的沟通才是有效沟通，否则就叫做无效沟通或负面沟通。

一般来说，能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通。

？　能拉近距离的沟通。

？　能增进了解的沟通。

？　能建立信任的沟通。

？　能达成协议的沟通。

？　能消除误解的沟通。

？　能解决问题的沟通。

？　能维系关系的沟通。

我们当然希望我们的沟通都是有效沟通，那么，怎样才能实现有效沟通的目的呢？

一般而言，具备以下四个前提条件，才能实现有效沟通。

？　健全的人格。

？　共赢的态度。

？　科学的流程。

？　巧妙的策略。

关于健全的人格（谦虚、追求完美、对别人有用），我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说

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